Garantir o sucesso do cliente é fundamental para empresas que desejam se destacar. Entenda o que é e como ele pode ajudar o seu negócio!
O sucesso do cliente é mais que só prestar um bom atendimento e suporte. É uma estratégia em que as empresas trabalham com metas para gerar valor e satisfação desde o primeiro contato. Afinal, o cliente precisa ser prioridade. Ainda mais considerando que estamos em uma nova era do consumo.Agora, não é mais a empresa que vai até o consumidor por meio de anúncios. São eles que escolhem de quem querem consumir a partir da experiência oferecida. Paralelamente, com a competição do mercado, a fidelização se tornou mais importante do que nunca. Se você ainda tem dúvidas de como essa estratégia pode ajudar, preparamos um artigo completo que vai esclarecer a questão de vez. A seguir, falaremos sobre o que é customer experience, como garantir o sucesso do cliente, entre outras coisas. Confira!
O que é Sucesso do Cliente
Sucesso do cliente ou Customer Success, é quando seus clientes atingem o resultado desejado através das interações com a sua empresa. Resultados aos quais são obtidos a partir de um conjunto de estratégias bem elaboradas. Neste contexto, a satisfação torna-se prioridade.Ter um bom relacionamento é a chave para isso. É muito mais vantajoso para a sua empresa, marca ou negócio fidelizar seu consumidor. Segundo Philip Kotler, é de 5 a 7x mais barato vender para alguém que já é cliente. Portanto, além de gerar lucro, reduz os gastos.Para que o seu planejamento seja bem-sucedido, você precisa entender quais são as reais necessidades e expectativas do seu cliente e alinhá-las com as da sua empresa. Dessa forma, é possível guiar todo o seu posicionamento e atendimento para melhores resultados.
Como o Customer Experience guia o Sucesso do Cliente
Customer Experience, Experiência do Cliente ou CX é a experiência que seu consumidor tem com a sua empresa. Pode ser positiva ou negativa. Assim sendo, para oferecer uma boa experiência, é necessário se concentrar, exclusivamente, no cliente. Ou seja, em como ele ou ela vivem, o que pensam, quais são suas dores, objetivos e aspirações. Lado a lado, o Sucesso do Cliente é a continuação de uma boa experiência. Segundo o Relatório Global do SAC Multicanal da Microsoft, 62% das pessoas decidiram não comprar mais produtos ou serviços de uma empresa por causa de experiências negativas.Logo, se a experiência for negativa, seu consumidor não vai querer voltar a comprar seu produto ou usar os seus serviços.
Por que o Sucesso do Cliente é o nosso sucesso
Todo cliente vai até uma empresa em busca de solução. Fazer com que ele tenha resultados satisfatórios com o seu produto ou serviço deve ser prioridade. Isso porque, à medida que você responde a sua intenção, fortalece a relação com o mesmo. É vantajoso para ambos os lados.Uma clínica de depilação a laser, por exemplo, deve pensar em satisfazer seus clientes em todas as etapas. Em outras palavras, não apenas no momento da depilação, mas em todos os pontos de contato com a marca. Fazer o cliente ter uma boa experiência durante o processo e depois do processo vai deixá-los ainda mais satisfeitos.Ambos os fatores estão ligados. Tanto que as três principais vantagens de investir em uma estratégia de Customer são: retenção, expansão e indicação. Em outras palavras, o cliente vai se manter fiel a sua empresa e vai seguir comprando de você sempre que ele tiver necessidade.Como resultado, o seu serviço ou produto será tão satisfatório, que ele ou ela indicará você para seus conhecidos.
Como garantir o Sucesso do cliente
Para garantir o sucesso do cliente, é preciso pensar na jornada do consumidor desde o primeiro contato com a marca. Não é necessário ter uma equipe para começar a investir em customer. Alguns pequenos cuidados já fazem toda diferença. Lembrando sempre que não é custo, é investimento.
À vista disso, os retornos podem aparecer a curto e a longo prazo. É como uma mina de ouro dentro da sua empresa. Enquanto você entrega sucesso, tem a oportunidade de fazer com que seu cliente use mais o seu produto ou compre mais. Isso sem falar que um consumidor satisfeito é uma propaganda gratuita.
Existem alguns pontos que você pode aplicar para garantir o sucesso do cliente na sua empresa. Listamos abaixo 6 dicas:
Conheça muito bem seu cliente Entenda exatamente o que é sucesso para ele e qual experiência que o mesmo espera com a sua empresa. Assim, você consegue direcionar toda a sua estratégia para conseguir melhores resultados.
Desenhe a jornada que o cliente vai percorrerDivida a jornada em duas partes. A primeira é a implementação. É onde o cliente dá os primeiros passos e aprende a usar o seu produto. E a segunda, é o progresso que acontece ao longo do tempo.
Identifique e analise os indicadores Aqui é importante você definir os indicadores que fazem sentido para sua empresa. Faça uma análise das métricas para encontrar as que fazem sentido para a sua estratégia. Dessa forma, a partir dos dados corretos, é possível encontrar pontos de melhoria.
Defina um modelo de atendimentoExistem três modelos possíveis. O primeiro modelo é o tech touch, em que você interage com vários clientes ao mesmo tempo por meio do uso de tecnologias. O segundo, é o modelo low touch, que existe um contato, porém, não tão frequente. Logo, é mais restrito.
Por fim, no terceiro e último modelo, high touch, com um grau de interação com seu cliente muito mais intenso do que nos outros modelos.
Ao longo deste artigo vimos o que é sucesso do cliente e como ele é essencial para o melhorar os resultados do seu negócio. Quando você proporciona a melhor experiência possível ao seu consumidor, ele ou ela possivelmente comprará novamente, além de indicar você para outras pessoas.
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